Zašto su žalbe važne? Kako ih iskoristiti? Kako mogu da unaprede poslovanje?

 

 

Vrlo je jednostavno. Ako ne znate šta radite pogrešno, nećete to ispraviti, a žalbe će se gomilati. Kako u životu, tako i u poslu. Ako znate šta radite pogrešno, imate dve opcije – ispraviti ili ignorisati grešku. Najgore što možete uraditi  je – uopšte prevideti tu grešku.

 

žalbe

 

A ako ste je već uvideli i istu ignorisali, kome će to dobro doneti? Vašem poslovanju sigurno ne. U svetu, kompanije brinu o svojim potrošačima i korisnicima i žalbe prihvataju raširenih ruku zato što znaju da je to put do njihovog uspeha.

 

1 zadovoljni korisnik = više zadovoljnih korisnika
1 nezadovoljni korisnik = više nezadovoljnih korisnika

 

Ranije smo pisali o tome koliko je loše da ne vidite koji problemi nastaju baš zbog vašeg načina rada ili vašeg proizvoda. Takođe smo odradili i istraživanje i pomenuli da se mnogi ljudi neće ni žaliti, prosto će vas zameniti – a sa sve većom konkurencijom, kojim god poslom da se bavite, sigurno vas je lako zameniti.

 

Zamislite da dobijete jednu žalbu i kažete ,,Ma ovo je jedan u hiljadu, nije mi to toliko važno.” E, ako to mislite, gadno ste se prešli. To je samo jedan korisnik koji vam ukaže na vašu grešku, ali ko vam garantuje da preostalih hiljadu ne misle isto i da ih nećete izgubiti? Da li ste spremni da rizikujete i izgubite hiljadu korisnika? Verujem da niko nije.

 

Skoro sam pročitala vrlo poučnu priču o deki koji uči svog unuka koliko je kritika važna. Prošli su pored obućara koji je mirno saslušao kritike mušterije nakon što je iz čista mira počela da ga vređa, izvinio se i rekao da će svoju grešku rado ispraviti. Zatim su seli u kafić u kojem vrlo neljubazan čovek nije želeo da malo pomeri stolicu nakon što ga je konobar uljudno zamolio da to uradi kako bi moglo da se prođe. Svom unuku je rekao: “Onaj obućar je prihvatio žalbe kupca, a ovaj čovek pored nas nije hteo ni da se makne. Ljudima koji obavljaju neke korisne zadatke ne smeta kad čuju kritike na račun svog rada, ali ljudi koji ne rade nikakav koristan posao uvek misle da su veoma važni i kriju svoju nesposobnost iza autoriteta.“

 

Kompanije moraju da shvate da su one tu zahvljujući svojim potrošačima, nikako obratno! Upravo zato, ma koliko to negativno zvučalo, veoma je važno prihvatiti žalbe vašeg potrošača, vrlo je detaljno ispitati, nepristrasno sagledati i pristupiti joj ozbiljno. Ako pak ne postoji mogućnost da žalbe rešite, uvek se možete izviniti i pobrinuti se da preduzmete sve mere da u daljem radu ne bi došlo to takvih grešaka i naravno zahvaliti se korisniku zahvaljujući čijoj žalbi ste uveli izmene. Recite korisniku da je on zaslužan za promene u vašem poslovanju, dajte mu mali znak pažnje. Da sam ja taj korisnik, bila bih oduševljena, verovatno bih i svima o tome pričala, jer iskustvo potrošača je često najbitnija stvar u ovim odnosima.

 

Dobro poznata izreka kaže ,,Dobar glas daleko se čuje, a loš još dalje.“ I sam Džef Bezos, osnivač Amazona, najveće internet prodavnice na svetu, je potvrdio ovu izreku: ,,Ako stvorite nezadovoljne potrošače u stvarnom svetu, svako od njih može da prenese to nezadovoljstvo petoro prijatelja. Ali ako stvorite nezadovoljne potrošače na internetu, svako od njih može to reći na 6000 prijatelja.“ Kompanije ne bi trebalo da dozvole da se priča loše o njima, već da se postaraju da upotrebe kritike koje su im upućene kako bi dovele to toga da se njihovi postupci pamte, čuju i gledaju kako im zadovoljni korisnici šire posao. Da – to je toliko jednostavno. Žalbe su najpozitivnije kritike koje mogu dovesti do velikog uspeha i porasta u poslovanju.

 

Istina je da se trenutno malo ljudi žali nadležnim organima i da se na usluge korisnici više žale uz kafu sa prijateljima, na društvenim mrežama ili u razgovoru sa porodicom. Ubrzo, ljudi će shvatiti da time što ne upute žalbu na pravu adresu zapravo doprinose lošem poslovanju i opštoj slici sredine u kojoj žive, kao i da time dopuštaju da predstojeće generacije žive u još goroj sredini punoj proizvoda lošeg kvaliteta i loših usluga, a onda će doći do mnogih kritika, žalbi i tužbi. Mislim da je to nešto što bismo svi rado izbegli. Zato je cilj portala NikadViše da ne dozvoli da dođe do tog buma, već da se postara da nezadovoljni korisnici vrlo jednostavno ostave svoju kritiku na pravu adresu a kompanije zahvaljujući tim kritikama imaju priliku da unaprede svoje poslovanje.

 

Podelite ovo sa drugima!