Kako se stvara vernost potrošača?

Vernost potrošača

Šta nas to vuče da se vraćamo na ono isto mesto, da sedimo u istim kafićima, jedemo u istim restoranima, da kupujemo u istim prodavnicama? Da li je to bolji kvalitet proizvoda, dobra usluga, bolja cena ili nešto drugo? Kako se stvara vernost potrošača?

vernost potrosaca

Da li se mi zapravo vraćamo nečemu što nam je već poznato jer ne želimo da rizikujemo i probamo nešto novo, nešto drugačije ili smo jednostavno zadovoljni uslugom i ne želimo je menjati? Odgovor na ovo pitanje je očigledan – zadovoljstvo iznad svega.

Da li je zadovoljstvo upravo ono sto nas čini lojajnim potrošačima?

Iznenadili biste se kada biste saznali da veliki broj korisnika koji su zadovoljni vašom uslugom neće potražiti povoljniju uslugu vašeg konkurenta.

Iskustvo potrošača je od velike važnosti za pružaoce usluga jer je cilj svake kompanije da ih potrošači hvale, budu zadovoljni, vrate se i preporuče ih ljudima u svojoj okolini. Nezadovoljnog potrošača ne bi trebalo ignorisati jer to nije samo jedan potrošač koji je nezadovoljan vašom uslugom, to je jedan nezadovoljni korisnik koji svojim iskustvom, kritikama, što u svojoj okolini, što na društvenim mrežama, može uticati na poslovanje i profit kompanije.

Naše istraživanje je pokazalo da čak 78% potrošača svoje nezadovoljstvo podeli sa svojim prijateljima i porodicom, dok 21% raširi priču svuda. Ono što je još zanimljivije jeste da se tek svaki dvadeseti građanin požali odgovornom licu. A da li ste razmišljali o tome šta rade ostali? Odgovor je veoma jednostavan – jednostavno prestanu da koriste usluge ili kupuju proizvode kojima nisu zadovoljni. Ovo nam pokazuje da kompanije gube korisnike a zapravo nemaju uvid u to koliko i zašto su isti bili nezadovoljni njihovom uslugom.

Cilj svake kompanije treba biti da ima lojalne potrošače. Zadovoljstvo je ono što nas čini lojalnim, te se kompanije moraju potruditi da saznaju kako doći do tih lojalnih potrošača.

Srećom, zahvaljujući portalu Nikad Više pomoć je sada na dohvat ruke!

Kako učiniti potrošače lojalnim?

Nije tako teško kao što možda izgleda! Jednostavno ih treba slušati i saznati šta kupci žele. Bilo da li ste prodavnica, operater, agencija, restoran, banka ili bilo koje drugo društvo, kada se pojavi potencijalan kupac on nije došao samo da kupi proizvod ili koristi usluge – on je došao da dobije informacije a vi ste tu da mu iste pružite. Ako dobije prave, jasne i detaljne odgovore na svoja pitanja i ako vaš proizvod ili usluga ispunjavaju njegove potrebe, on će postati kupac. Nezainteresovanost zaposlenih je jedan od najvećih problema koji dovodi do nezadovoljstva potrošača. Kada potencijalni korisnik zapravo postane korisnik – niste završili, tek ste na početku.

Budite iskreni

Nikada nemojte reći da vaš proizvod ima karakteristike koje nema ili da vaša usluga uključuje ono što ne uključuje. Zapamtite – zadržavanje korisnika vam može samo doprineti i nikako naškoditi, dok neiskrenost i te kako može prouzrokovati štetu! Od toga koliko ste korisnika zadržali ili izgubili zavisi i koliko ćete novih korisnika dobiti. Loša iskustva se brzo šire!

Loša iskustva – najbolji način da zadržite korisnike!

Najbitnije je čuti iskustva korisnika upravo onda kada ista nisu pozitivna. Ako ne znamo šta to radimo pogrešno, kako to možemo ispraviti? A ako i javnost čuje za to, koliko če potrošača kompanija izgubiti? Da li je to rizik koji sme da se preuzme? Ako svaka nezadovoljna osoba obavesti ljude u svojoj okolini, koliko je to ljudi koji ce otići iz kompanije ili koji nikada neče ni biti korisnici? Pratite žalbe, greške i razmislite o tome kako ih možete ispraviti I učinite to. Dok loša iskustva pomažu da ispravite pogrešno, pozitivna iskustva dovode nove korisnike.

Lojalni potrošači – novi potrošači

lojalni potrošači

Ako kompanije nemaju lojalne korisnike, kako će privući nove? Dok se nezadovoljni korisnici žale na vašu lošu uslugu i odvode potencijalne korisnike, zadovoljni će hvaliti vašu uslugu i dovesti nove. Okrenite nezadovoljstvo u vašu korist!

Činjenica je da sa sve većom konkurencijom postoji i sve veća potreba za poboljšanjem iskustva korisnika. Mnogo je sličnih proizvoda i usluga, a biće ih sve više. Zapamtite – nezadovoljni korisnici ne traže uvek povoljniju uslugu – ali oni uvek traže poštovanje, ljubaznost, pomoć i brzo ispravljanje grešaka, a to uglavnom ne košta.

Lepa reč gvozdena vrata otvara.

U cilju da pomognemo kompanijama da shvate zašto je lojalan korisnik od neprocenjive vrednosti za njihovu budućnost, naše naredno istraživanje sadržaće odgovore na sledeća pitanja:

  • Kako se najčešće nezadovoljstvo pokazuje?
  • Koliko potrošača se zapravo vraća na korišćenje istih usluga ili proizvoda?
  • Koliko često korisnici menjaju proizvođače/kompanije?
  • Zašto korisnici menjaju/prestaju da koriste usluge?
  • Da li su prestali da koriste usluge/kupuju proizvode usled nezadovoljstva?
  • Kada bi kompanija ispravila učinjenu grešku, da li bi ponovo koristili usluge/kupili proizvod?

I mnoga druga.

Kontaktirajte nas i saznajte više o tome kako možemo da vam pomognemo da zadržite vaše korisnike i učinite ih lojalnim.

Dopada vam se? Podelite sa drugima!
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Pin on Pinterest
Pinterest
Share on Google+
Google+
Email this to someone
email