Vaše priče: Telekom Srbija i agonija oko ugovora

Evo još jedne priče nezadovoljnog korisnika – na šta sve treba da se obrati pažnja prilikom sklapanja ugovora sa kompanijama. Ovaj korisnik je doživeo veliko nezadovojstvo dok je sklapao ugovor sa MTS-om. Mnogi potrošači ne znaju svoja prava ili ih jednostavno ne koriste. Hajde da nešto naučimo iz iskustva jednog korisnika čija očekivanja nisu ispunjena. Da li je možda samo jedno izvinjenje bilo dovoljno?

Vaše Priče: Ugovor sa Telekomom Srbija

,,Prilikom sklapanja ugovora sa kompanijom Telekom Srbija trebaće Vam advokat, živci i dodatni novac, jer oni mogu da naplate svaku uslugu po željenoj ceni, oslanjajući se na činjenicu da će samo retki korisnici odlučiti da ih tuže, jer je za to potrebno uložiti puno vremena i novca.”

Ugovor na isteku – februar

Preko 10 godina koristim njihov fiksni telefon, a imao sam u toku i drugi ADSL ugovor na isteku, kada me je u februaru pozvala jedna osoba koja se predstavila kao Telekom operater pod imenom Jelena. Jelena meni kaže „vidim da imate fiksni telefon i ADSL internet priključak, da li hoćete BOX3 paket (još postpaid na to, za cenu koju već plaćam – od 2999 din). I ja kažem da sam zainteresovan. Par dana nakon toga Jelena omaši ADSL brzinu u Ugovoru i poništimo ugovor. Onda me zovu mnogi drugi operateri i nakon 10 poziva ,,Jelene”, ,,Ljubice”, ,,Anite”, ,,Nikole” i ,,Nebojše”, telefonom ispravimo brzinu i otklonimo ostale probleme. U međuvremenu, ja uočim da promocija podrazumeva „telefon za dinar ili 2 meseca (usluge) za dinar“, a skoro niko od operatera me ne pita šta ću.

***Ovde treba pogledati npr. Zakon o zaštiti potrošača, član 20 tačka 2 kao i Krivični Zakonik: Obmanjivanje kupaca Član 244.

Mart

Početkom marta mi ponude da ponovo sklopimo BOX3 ugovor, i (d)ostave mi pošiljku u Pošti (prethodni Ugovor je doneo čovek lično na adresu stana). Odem u Poštu, pa me „teta“ prvi put vrati jer nemam ličnu kartu (mislim da po sajtu poverenika nemaju pravo da legitimišu), a drugi put mi ,,teta” kaže da treba da platim 1 dinar nešto i 45 dinara poštarinu na to. Kako nisam imao novca a ni saznanje šta plaćam, nisam platio. Mislim da su hteli Ugovor da naplate 1 dinar, i njegovu dostavu 45, ali sam sve Ugovore do sad potpisivao u Poslovnici, a plaćao ih preko računa.

Posle 2 nedelje me ponovo zove osoba iz Telekom-a i raspituje se da li je adresa koju ima dobra, da ponovo pošalje Ugovor, i 23.03. meni stigne nešto što sam mislio da je BOX3 Ugovor (bez akcije „2 meseca dinar ili aparat za dinar). Ali nije, ispostaviće se, posle 2 meseca zavlačenja.

Neko od njih je (namerno ili slučajno) na obrascu za (tako tvrde) postpaid, stavio cenu za BOX3 (2999 din umesto 1399) i na više mesta se spominje BOX3 a ne postpaid. Koji idiot bi uzimao odvojeno 3 usluge, pri čemu ga nova (treća) sama košta kao sve 3 u BOX paketu? Znači, kako sam kasnije shvatio, prodaju mi „MIKS M“ koji košta 1399 din po 2999 din.

29.03. dobijem SMS poruku da mi je aktivirana SIM kartica, i pomislim da je sve u redu, ali kad mi je stigao račun za mart (u aprilu), vidim – ni traga od BOX3 aktivacije Ugovora, a stigla su mi 2 računa – jedan za fiksni telefon i internet, jedan za postpaid broj. Platim račun po principu „plati pa se žali“.
U tom momentu nisam još bio svestan „karambola“ koji mi je spremao Telekom, i mejlom zamolim da se to ispravi. Čak nisam tražio da isprave mart iako sam platio više nego što treba (prvi račun, fiksni i internet) i uslugu koju nisam tražio (drugi, postpaid).

April

Par dana ne odgovara niko, pa ponovim mejl, i ne mejlom nego telefonom – da nema „dokaza“, javlja mi se jedna „Danijela“ krajem aprila, koja me ubeđuje da će sve biti u redu ako potpišem novi Ugovor (što liči na gore opisano „Obmanjujuća poslovna praksa“). I u razgovoru, i u mejlu, naglasim da sam saglasan da „Ugovor krene od aprila, kad već nije do sad“ i „Danijela“ to nije osporila, ali ni sprovela. Nisam na vreme shvatio prirodu tog poziva.

Usput, opomenula me je da sam pogrešno upamtio da je akcija „3 meseca po dinar“ (za BOX3 je 2 meseca po dinar), a to je utvrdila preslušavanjem mog telefonskog razgovora sa operaterom. Ja u šoku!?!? Koliko znam, snimak je poslovna tajna (pogledati sajt Poverenika), i treba nečiji potpis i saglasnost da bi se on „vadio“ i koristio, sve i da je napravljen validno, uz moju saglasnost!?

Ovde bi valjalo proveriti:
Krivični zakonik: Zloupotreba službenog položaja Član 359.(1), Odavanje službene tajne Član 369.(1), Odavanje poslovne tajne Član 240.(1), Neovlašćeno prisluškivanje i snimanje Član 143
 Razmišljam da NIJEDAN od desetak telefonskih razgovora nije bio sa obaveštenjem kakvo daje na primer SBB, da se „razgovor snima“. Završimo mi razgovor i posle par minuta razmišljanja ja pozovem broj sa kog me Danijela zvala (733), ali neimenovana Telekom koleginica koja se javila reče da ne zna ko je Danijela, a nije htela ni da mi odgovori odakle im pravo da snimaju razgovore bez upozorenja. Sve to napišem u mejl, i zatražim snimak razgovora kojim me je Danijela „prozvala“, ali naravno ništa od realizacije toga. Samo odgovor „Razgovori se snimaju u cilju unapređenja usluga, a koriste se interno“.
Ovde ima 2 sporne stvari: pravo na snimanje, i pravo na preslušavanje (po kom osnovu).
Zakon o zaštiti potrošača, član 19, 20, 21 i 23.
Ja odem i potpišem „novi“ Ugovor 27.04.2017. i njegova realizacija počne od 03.05.2017. Napominjem, dobio sam samo Ugovor, a čitanjem Zakona o zaštiti potrošača, Član 30, vidi se:
Trgovac je dužan da u trenutku zaključenja ugovora, a najkasnije prilikom isporuke robe preda potrošaču u pisanoj formi:
1) obrazac za odustanak;
2) čitko i razumljivo obaveštenje iz člana 27. st. 1. i 2. ovog zakona na srpskom jeziku;
3) primerak potpisanog ugovora.

Maj

Pošaljem Telekomu mejl da sumnjam da li će opet biti nešto pogrešno i sa računom za april, i umesto odgovora, dobijem račune – opet dva, odvojena, umesto jednog – BOX3. Dobijem internet i fiksni telefon po punoj ceni, i dobijem postpaid račun na 1399 din.
Gledam onaj Ugovor koji sam potpisao 23.03. , pa mi nije jasno – Ugovor je na 2999 din a terete me za 1399 din?
 Požalim se na to, a oni mi odgovore kako sam „03.05. potpisao ugovor i kreće mi benefit od 1 din od tada“ (tekst sa kojim će počinjati svaki budući dopis). Ništa o tom problemu.
Kasnije će progovoriti o ovom Ugovoru i počeće da mi ispravljenim računima naplaćuju neželjenu uslugu po nepostojećoj ceni, uz “trebali ste paziti šta potpisujete.”
Ja pomislim da se to neko ko nije ispratio sve dešavanje – uključio u rešavanje, pa probam da objasnim da nije sve počelo od 03.05., ali nisam shvatio nameru. Namera očito nije bila da se sve radi kako treba, a pošto je neko od njih napravio zbrku, sad treba na moj teret pokriti kolegin propust. Ili neslanu šalu.
Napisah im da sam račun za mart platio „pogrešan“ – na moju štetu, ali april očekujem da isprave, a oni odgovaraju „da su pristupili rešavanju problema i da će proveriti.“
Kad sam uvideo kako i kuda sve to vodi, 17.05. sam ja njih kroz prepisku koja je bila u toku, zamolio da mi raskinemo Ugovor – računam od 03.05 do 17.05. je 14 dana, u roku – a time i bez novčane nadoknade mogu raskinuti Ugovor. Ali, ne prihvataju, bez konkretno objašnjenja zašto, i uz „podsećanje“ da treba platiti sve preostale (24) mesece Ugovora ako hoću da raskinem Ugovor, što je protivno i njihovoj odredbi Ugovora i Zakonu o zaštiti potrošača.
Onda sam napravio prigovor na račun za april, za šta su mi rekli da će biti pozitivno rešeno.
Šta je zanimljivo? Ja sam se požalio u ranim satima 18.05.2017., a oni mi šalju 18-og ujutro (posle par sati) kovertu sa pečatom 17.05.2017, i unutra dopis 17.05.2017!!! Ljudi mi odgovaraju pre nego što sam se požalio!!! I to sve zvanično zavedeno sa delovodnim brojem:
Želimo da Vam se zahvalimo na interesovanju za usluge naše kompanije i potvrdimo prijem Vaše elektronske pošte. Odgovor možete očekivati u najkraćem mogućem roku.
Pošaljem im proračun za mart i april kako treba, objasnim gde je problem, i stiže odgovor. Jesu poništili račune za mobilni (koje će kasnije vratiti uvećane), ali mi šalju račun za april kojim mi traže 2500 din za 50/2 internet (koji me koštao 1500+PDV), koji ne košta toliko, pod izgovorom tehničke greške. A tehnička greška je što nisu smeli da započnu novi (BOX3) ugovor dok nisu izmirene stare obaveze, a sada zbog toga ne mogu da napišu u izmenjenom računu “BOX3”, jer nema aktivnog Ugovora u to vreme, a kad se pogleda taj račun preko interneta, vidi se zanimljivo stanje – nema aktivne usluge!
Sve ovo pokazuje i njihov softver koji brine o računima – na računu za maj piše ,,nemate prethodnih dugovanja”, kao i kasnije na računima za jun i jul (da ne stavljam svaki posebno). Neko je tu debelo pogrešio, ali ja ću platiti sve njihove greške, kao i svaka ovca.

Avgust

 23.08.2017. su mi napisali Opomenu pred utuženje, da platim sve neplaćene račune, gde su mi naplatili neželjenu uslugu (postpaid) po nepostojećoj ceni (2999 din za mesec), na ponovo izmenjenim računima, gde su ono što su prvo poništili (postpaid po 1399 kako je cena usluge, ali ne na ugovoru koji sam potpisao), vratili po ceni ugovora koji nisam želeo.

Jedino, sad opet imaju problem – u martu su mi naplatili postpaid 3 dana kad je kao krenuo, pa u aprilu nemam tu uslugu plaćenu i aktiviranu, pa u maju imam. ,,Papazjanija”, što bi neki rekli, ali dokazuje da je MTS spreman sve da uradi i na svakakve načine da Vas natera da platite njihove greške pod parolom ,,tuži me”.

Šta se dalje desilo

Potrošač je pisao i MTS-u skraćenu verziju, ali su je obrisali. Kada je potrošač kontaktirao MTS i rekao da razume zašto su obrisali komentar sa zida ali pitao je zašto nije dobio odgovor. Rečeno mu je da se javi u inbox, što je i uradio gde je dobio odgovor da podnese prigovor, što je već uradio više puta – poslao 20 mejlova, 3 prigovora i 2 dopisa pismom. Zamolio je da dobije odgovor ali su mu rekli da njihova služba to ne rešava. Potrošač je postavio pitanje vezano za uslugu i da li je u redu da uslugu koja ima svoju cenu plaća po višoj ceni. Rečeno mu je da je dobio odgovor i da uloži prigovor na odgovor ukoliko nije zadovoljan. Potrošač nije dobio odgovor na svoja pitanja i zamolio da mu pošalju odgovore. Ni traga ni glasa. Da li se ovo možda desilo sa drugim operaterima, kako VIP Mobile i Telenor rešavaju ovakve situacije?
Čija god da je ovo bila greška, zaboravile su se par najbitnijih činjenica:
Poslovanje bez potrošača ne može postojati.
Potrošač je uvek u pravu.
Potrošače treba negovati i poštovati.
Pa i ako se neka greška napravi, klijent kojeg smo saslušali, kojem smo se izvinili i sa kojim smo našli zajedničko rešenje, grešku nam neće zameriti – može samo postati još lojalniji. Grešiti je ljudski a ovo je svakako nešto što se moglo ispraviti i to na jednostavan način – iskrenošću i ljubaznošću. Nažalost, izgleda da nije baš svima stalo do iskustva potrošača.
Da li ste vi zahvaljujući ispravljenim greškama nešto naučili i zauzvrat dobili verne potrošače?
Mislimo da je dobijanje vernih potrošača zapravo i cilj svake kompanije a cilj našeg portala NikadViše je da vam pomogne da to postignete. Na greškama se uči, zar ne? Ostavite nam komentar.
Podelite ovo sa drugima!