Šta kupci očekuju?

Da li se u 2017. godini podrazumeva da uslužne kompanije poštuju i vole svoje mušterije? Da li baš svaka kompanija ima dobro razrađenu politiku odnosa prema kupcima? Šta kupci očekuju? Taj odgovor ne možemo dati sa sigurnošću, a i dobro znamo da istraživanja ne prikazuju uvek najrealniju sliku.
Na ovo pitanje, prosecačan kupac će se setiti neke od svakodnevnih situacija poput dugog čekanja u redu, neljubaznog i nezainteresovanog prodavca ili generalna neljubaznost čak i kada ste baš zainteresovani za kupovinu.

kupovina
Nasuprot tome, imamo primer mladih, novih kompanija, kao i velikih korporacija koje poštuju prava potrošača i  posebno neguju odnos prema kupcima, pa se ponekad prosto postidimo preterane ljubaznosti.
Za one koji nisu bili preterano posvećeni tretmanu kupaca, Nikadvise.com se uhvatio u koštac sa zadatkom da približi mušterije kompanijama, pružaoce usluga klijentima i da probamo da otkrijemo šta kupci zapravo žele.

Zašto je bitno šta kupci očekuju?

Na današnjem tržištu na kome vlada žestoka konkurencija, najpre zbog toga što više firmi prodaju iste ili slične proizvode, jedina stvar koja firmu izdvaja od ostalih je – odnos prema kupcima.

Ne bi trebalo da tražite razloge za ljubaznost, ali evo nekoliko činjenica o zadovoljnim kupcima:

  • Lojalni kupci troše više.
  • Razumeju i cene vrednosti koje im pružate, i neće zbog niže cene kupovati na drugom mestu.
  • Predstavljaju najbolje marketing menadžere za firmu, jer vrše najbolju vrstu reklamiranja putem preporuke drugim ljudima.
  • Ma koliko se konkurencija trudila da ih pridobije za sebe oni ostaju lojalni.
  • Žele da pomognu tako što će reći šta vole, a šta ne.
  • Firma kojoj su kupci lojalni ima sjajnu atmosferu koja podiže moral zaposlenih, privlači kvalitetne kadrove i sprečava njihov odlazak.

Kako pridobiti kupce?

Istinitost

Niko ne voli da bude obmanut putem reklame. Niko ne voli zamke u sitnim slovima. Kupci koji jednom pretrpe ovo kod vas se ne vraćaju. Nikada. Iznenađenja se pamte. Budite sigurni da nisu neprijatna.

Ljubaznost

Osmeh, poštovanje, ljubaznost i prijatan stav ključni su faktori koje mušterija uzima u obzir prilikom prvog kontakta sa prodavcem. Međutim, predugo čekanje na uslugu baciće u vodu i najljubaznije manire prodavaca, stoga ne dozvolite duge redove.

red - šta kupci očekuju
Niko ne voli duge redove i čekanje na uslugu.

Informacije

Kupac očekuje da na prodavčevom licu vidi izraz oduševljenja što se opredelio za baš taj proizvod. Još više im imponuje kada prodavac pokaže zainteresovanost da porazgovara sa kupcem na koji način će upotrebiti kupljeni proizvod, dati mu nov savet i sugestiju. Kupac nikako neće prihvatiti navalentnog prodavca koji jedino želi da mu proda proizvod. Nagovaranje će izazvati suprotan efekat. Kupci nisu naivni i ne žele da budu tako tretirani. Od prodavca očekuju da ih edukuju. Očekuju detaljno objašnjenje o proizvodu, o njegovoj svrsi, nameni i upotrebljivosti, na osnovu kojeg će doneti odluku o kupovini.

Zahvalnost

Ponekad je samo jedno ,,hvala” od prodavca  dovoljno da zadovolji kupca da ponovo dođe. Pozitivan stav, osmeh, kao i zahvalnost što su izabrali baš taj proizvod i tu firmu učiniće kupca zadovoljnim, a kupovinu manje napornom. Pohvalite odluku kupca, prijaće im. Kupac takođe na kraju kupovine očekuje da mu bude pružen kontakt na koji se može obratiti ukoliko naiđe na problem pri korišćenju proizvoda ili ukoliko ima nekih nerazjašnjenih pitanja.

Na usluzi i nakon kupovine

Kupac očekuje da prodavac ima razumevanja i bude spreman da pomogne ukoliko se pojave neočekivani problemi i dodatna pitanja posle kupovine. Kupac ne sme da se kaje zbog kupovine proizvoda ili usluge. Uveke je bolje je kupcu posvetiti vreme, nego da on vraća proizvod, ili sa pravom traži svoj novac nazad, i sledeći put svoj novac potroši na drugom mestu, na mestu gde se ceni novac i vreme mušterija. Tako je poverenje kupca zauvek izgubljeno i verovatno se nikad više neće vratiti. Kompromis od strane prodavaca je najvažniji.

Saznajte šta kupci očekuju

Politika kompanija da gaje dobre odnose sa mušterijama ključna je u današnjem poslovanju, a ujedno je i zaštita potrošača regulisana zakonom. Zadovoljan kupac predstavlja najbolju reklamu za vašu firmu. Tako se istovremeno gradi dugoročno održivo poslovanje. Zato budite ljubazni prema svojim kupcima, nije teško naučiti šta kupci očekuju!

 

 

Podelite ovo sa drugima!