Kako se Telenor banka i Bortravel suočavaju sa kritikama?

Često se dešava da kritika ne dođe do onih kojima je namenjena, pa se stiče utisak da kompanije ne žele da čuju tu kritiku ili da ne žele da daju odgovor na nju. To može da prouzrokuje sledeći scenario: potrošač ili mušterija mogu da izgube poverenje u tu kompaniju i jednostavno, odu i ne koriste više proizvode ili usluge. Razlog tome je prvenstveno neostvarena obostrana komunikacija – mušterija je iskusila nezadovoljstvo, jasno ga izrazila i očekuje da se poverenje ponovo uspostavi – ta osoba želi da vidi i da se uveri u to da je kompanija spremna da radi na rešenju nastalog problema i lošeg iskustva.

odgovori na kritike

Prema tome, neke od kompanija sa kojima smo stupili u kontakt su se oglasile povodom nezadovoljstva svojih korisnika i otvorene su za saradnju a jedna od njih je već otklonila nastalo nezadovoljstvo. Možete u nastavku teksta pročitati njihove korake koje su preduzeli i odgovor koji su nam dali.


Bortravel

Na račun kompanije Bortravel nam je stigla kritka vezana za vozača koji je bio na granici da zaspi, i čak je pogrešio skretanje na autoputu. Svakako je ovo nešto što predstavlja rizik za sve putnike, ali i ostale učesnike u saobraćaju i zbog toga su predstavnici kompanije odmah reagovali. 

Odgovor u ime kompanije Bortravel poslao je Zoran Rajić, zamenik direktora:

Čitajući Vašu e mail poruku, a istovremeno smo opazili putem društvenih mreža,u vezi kritike na Vašem portalu  pristupili smo proveri navoda iz kritike, jer kao privredno društvo koje posluje i obavlja prevoz putnika već 23 godine, zapošljava 190 radnika, u svom voznom parku poseduje 120 vozila, bitno nam je da svaki naš putnik bude zadovoljan pruženom uslugom i da u radu dobijamo što više pohvala umesto kritika.

Molimo Vas da lice koje je ostavilo kritiku na Vašoj internet strani, a čije podatke sigurno posedujete, uputite da uloži prijavu na rad voznog osoblja na telefon: 030/444-760 ili  na e mail adresu: podrska@bortravel.net kako bi u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača prijava bila zavedena pod određenim brojem i kako bi se po njoj postupilo u zakonskom roku.

Ukoliko su navodi tačni a nezadovoljan korisnik prevoza potvrdi u pisanoj izjavi te navode, spremni smo i rešeni da vozača suspendujemo ili čak raskinemo radni odnos sa vozačem u skladu sa Zakonom o radu.

Još jednom se zahvaljujemo uredništvu Vašeg portala na skretanju pažnje na ovaj problem, i dodajemo da smo uvek spremni da izađemo u susret svakoj kritici na rad jer jedino na taj način možemo da podignemo usluge na viši nivo.

Ovakav odgovor ukazuje na to da Bortravel želi da što pre otkloni nezadovoljstvo putnika jer žele da pruže što bolju uslugu i kvalitet usluge popnu na viši nivo. 


Telenor banka

Kada smo objavili pristiglu kritku na račun Telenor banke, neki od naših pratioca su stali u odbranu banke jer ima sjajan odnos prema svim svojim korisnicima. Nije dugo vremena prošlo od objavljivanja kritike, Telenor banka je brzo i efikasno rešila problem.

  • Brz odgovor i reakcija
  • Refundirani troškovi
  • Izvinjenje i prijatno obraćanje.

Ovo je jedan od boljih primera odnosa prema potrošačima i nadamo se da će se i druge kompanije i institucije ugledati na njih.

Odgovor u ime Telenor banke daje Mirko Golijanin, menadžer maloprodaje i korisničkog servisa:

Usled unapređenja sistema Telenor banke u domenu kartičarskih proizvoda, došlo je do kašnjenja u isporuci debitnih kartica nekim korisnicima. Upravo je ovo bio slučaj korisnice koja se vama obratila. Konkretno u ovoj situaciji, nastojali smo da u najkraćem mogućem roku poteškoće otklonimo i internom odlukom da storniramo docnje i dugovanja koja su nastala ovom prilikom i obrišemo prijavljenu docnju u Kreditnom birou, a da debitna kartica bude isporučena na željenu adresu. U međuvremenu, savetovali smo da koristi uslugu mCash za podizanje i uplatu gotovine na bankomatima Telenor banke, bez korišćenja kartice, uz pomoć telefona. Takođe, za ostala plaćanja na raspolaganju je internet ili mobilna aplikacija.

Svi mi u Telenor banci svesni smo rizika koji potencijalno nezadovoljni korisnik banke donosi. Zato svakodnevno nastojimo da bilo kakve poteškoće u radu u najkraćem mogućemo roku otklonimo, kao i da korisnicima ponudimo alternativu za servis, proizvod ili uslugu. Naša misija je da klijentima obezbedimo korisničko iskustvo zbog kojeg su nam i ukazali poverenje. To znači da je klijent u centru svega što Telenor banka radi. Naša polazna tačka uvek je razumevanje korisničkih iskustava i njihovih očekivanja.

Telenor banka danas je, sa više od 370.000 klijenata u četvrtoj godini poslovanja, jedna je od najbrže rastućih mobilnih i onlajn banaka u regionu.

Tim iz Telenor banke je postupio vrlo brzo, našao mesto gde je nastala greška i ispravio problem brzo i efikasno. Nezadovoljni klijent nam se obratio, zadovoljan načinom kako se rešila njihova žalba i kako je nezadovoljstvo otklonjeno, te će nastaviti da koristi usluge ove banke.

Komentare u celosti možete pročitati na našem sajtu, za Telenor banku je komentar ovde, a za Bortravel je ovde. Dakle, kao što ste mogli da pročitate, kompanije imaju u vidu zadovoljstvo svojih potrošača i neke od njih su svesne činjenice da nezadovoljstvo može žestoko da utiče na poslovanje. Naravno, sasvim je u redu da se greške potkradaju, ali ono što je bitno je način i postupak kako se kompanija nosi u takvoj situaciji. Stoga su ove kompanije odlučile da brzo reše problem i daju nam odgovor šta se tu desilo i kako je došlo do nezadovoljstva.

Da li ste i vi možda imali sličnu situaciju – da niste dobili odgovor na vaše nezadovoljstvo? Ostavite nam komentar, a mi ćemo se potruditi da se celokupno zadovoljstvo poboljša, i da ukažemo kompanijama na propuste kako biste bili zadovoljniji u vašoj saradnji sa istom.

Podelite ovo sa drugima!