Iskustvo potrošača, usluga i briga o potrošačima. Razlika?

Mi iz NikadViše tima stalno pišemo o tome koliko je iskustvo potrošača bitno, ko se bavi uslugom potrošača i kako unaprediti brigu o potrošačima. Ali, skoro smo uvideli da se ponekad ne pravi razlika između ova tri pojma, pa smo uzeli na sebe zadatak da ih objasnimo i približimo našim čitaocima. Dakle, šta to znači i šta obuhvata pojam iskustvo potrošača, šta čini dobru uslugu potrošačima (i koju ulogu tu igra korisnički servis) kao i šta je to briga o potrošačima? Ovi pojmovi su naizgled jednostavni, možda čak i vrlo slični ali ih je ponekad teško sprovesti u delo.

Iskustvo potrošača

Iskustvo potrošača, korisnički servis i briga o potrošačima su vrlo bitni ciljevi mnogih kompanija jer stvaraju zadovoljstvo pri kupovini, a baš to zadovoljstvo nekada drastično razlikuje konkurente.

Iskustvo potrošača

Iskustvo potrošača predstavlja celokupni odnos koji potrošač ima sa brendom. To takođe podrazumeva kako potrošač vidi brend – a ta percepcija brenda je definisana nizom iskustava koje potrošač ima. Iskustvo potrošača predstavlja zbir svih kontakta koje jedan potrošač ostvari sa firmom – od internet stranice, preko sadržaja koji postoji na sajtu, do svih ostalih spominjanja u medijima.
Da li je kompanija prisutna na internetu? Da li se internet stranica lako koristi? Da li se sa lakoćom dolazi do zaposlenih ukoliko postoji pitanje? Da li se potrošačima brzo odgovara na pitanja? Da li je korišćenje stranice intuitivno i ne zahteva previše razmišljanja kako treba da se koristi? Da li sadržaj na internet stranici doprinosi vrednosti koju brend predstavlja? I da li se na brend gleda pozitivno u javnosti? Na ova, i još mnoga druga pitanja istraživanje o iskustvu potrošača treba da odgovori.

Usluga potrošača

Usluga potrošača predstavlja savet ili pomoć koju jedna kompanija pruža svojim potrošačima ili korisnicima. Usluživanje potrošača se obično ostvaruje kroz korisnički servis, poseban sektor u kompaniji, i cilj korisničkog servisa je da poboljša zadovoljstvo potrošača nakon kupovine. Korisnički servis služi kako bi pomogao potrošačima u korišćenju proizvoda ili usluge, da ispravi greške nastale tokom korišćenja i da obezbedi potrošačima da imaju odlično iskustvo tokom kupovine.
Da li se problem rešava s prvim pozivom ili obraćanjem? Koliko dugo je potrebno da potrošač čeka dok mu se jedan od zaposlenih u korisničkom servisu javi ili obrati? Koliko je jednostavno uložiti žalbu? Koliko vremena treba da protekne od obraćanja korisnika do razrešenja problema? Ovo su samo neke od pitanja kojima korisnički servis treba da se bavi kako bi usluživanje potrošača bilo efektivno. Mada, iako korisnički servis postoji u mnogim kompanijama, korisnici ipak odlučuju da se ne obrate servisu, već žalbe podele samo među prijateljima, kako smo saznali putem istraživanja. Zašto je to tako? Kako se to može poboljšati?

Briga o potrošačima

Briga o potrošačima podrazumeva koliko dobro se jedna kompanija stara o potrošačima. To je dugotrajan proces i ne završava se na jednokratnoj kupovini ili uplati. Ukoliko su potrošači dobro zbrinuti, lako se stvara vernost potrošača, a zadovoljstvo raste.
Da li su potrošači zbrinuti? Da li im se daje dovoljno pažnje? Zašto su zadovoljni? Zašto su nezadovoljni? Da li i na koje usluge ili proizvode se žale? Kao što smo već istražili, mnogi potrošači bi se vratili ukoliko se nedostaci isprave.

Zašto kompanije sprovode ove ideje u delo?

Iskustvo potrošača je trenutno jedna od najbitnijih i najprivlačnijih tema u svetu – kompanije se takmiče da na bilo koji način poboljšaju odnos sa potrošačima i da im pruže jedno nezaboravno (i pozitivno!) iskustvo kada stupe u kontakt. Zašto? Jednostavno je – kada se gleda na globalnom nivou, tržišta su zasićena; vrlo retko postoji najbolji proizvod ili najbolja usluga koji iskaču iz mase. Uzmimo za primer industriju mobilnih telefona – koja je razlika između Samsungovih i Eplovih telefona? Malo drugačiji softver, malo drugačiji hardver, malo bolja kamera, malo veći displej, malo drugačiji dizajn (oko kojeg su se tužili godinama) ali suština im je veoma slična. Pa, kako onda ovi giganti dobijaju sve više korisnika, a opet, proizvođači mobilnih telefona niču i dalje? Ovde glavnu ulogu igra baš to iskustvo potrošača i komunikacija sa brendom. I Epl i Samsung se svojstveno trude da svojim potrošačima daju jedno nezaboravno iskustvo dok koriste njihove uređaje, dok komuniciraju sa samom kompanijom preko korisničkog servisa ili ukoliko se odluče da zamene stari telefon za novi dobiju ogroman popust. Obe kompanije pružaju jedno nezaboravno iskustvo potrošača, te zbog toga i rastu u moru proizvođača mobilnih telefona.

Da li smatrate da kompanije u Srbiji sprovode ove ideje kao što su iskustvo potrošača i briga o potrošačima u delo? Ili možda mislite da to nije slučaj? Ostavite nam komentar, a mi ćemo ga proslediti na pravu adresu!

Podelite ovo sa drugima!