Nezadovoljstvo potrošača: Svetski šampioni

Iskustvo potrošača je najveća reklama – bila ona pozitivna ili negativna. Velike kompanije se trude da nezadovoljstvo potrošača svedu na minimum, ali im često nešto i promakne – nekad i po cenu života.

nezadovoljstvo potrosaca

Nezadovoljstvo potrošača se krije

Marketing je čudo! Nekako se uvek istaknu najbolje strane proizvoda, ponudi najbolja cena ili kvalitet. Ali uvek ima i ona druga strana. Šta je sa njom? Gde su tu negativne strane? Mislite da ih nema? Varate se…
Ovo su samo neki od primera velikih korporacija i njihovih loših usluga ili odluka.

Nestle

Nestle je jedna od najvećih prehrambenih kompanija na svetu čije proizvode sigurno svi koristimo. Da li ste znali da je ista ta kompanija promovisala mlečne formule kao bolji izbor za bebe nego dojenje? Nestle je sproveo kampanju, davao besplatne uzorke i promovisao mlečne formule, da bi navukao majke da kupuju iste. Iako je majčino mleko zdravije, svesno su navukli majke koje su živele u bedi i siromaštvu da kupuju mlečne formule. Čak su došli i do te mere da dovode devojke obučene u uniformama medicinskog osoblja kako bi majkama prodale formule i ukazale na prednosti iste. Kao rezultat, bebe su bile neuhranjene a bilo je i smrtnih slučajeva usled nehigijenskih uslova. Služeći se trikovima u smislu poklanjanja proizvoda navukli su kupce ali su i ugrozili zdravlje a i život mnogih beba i njihovih porodica.

Sony

Izgleda da je korisničkom servisu kompanije Sony najlakše rešiti problem terajući potrošače da kupe nove proizvode. Zašto bi se potrudili da reše problem već kupljenog proizvoda, kada mogu ponuditi novi koji ne odgovara korisniku? Možda zarad zadovoljstva korisnika? Izgleda da im to i nije baš važno. Jedan od primera je njihov korisnik koji je kupio televizor koji je nakon samo 6 nedelja prestao da radi. Umesto da reše problem, rešili su da mu zamene ne istim, već drugim modelom televizora koji nije imao iste karakteristike. Iako mu to nije odgovaralo, potrošač je pristao a za uzvrat je ostao 3 nedelje bez televizora zbog neuspele dostave a korisnički servis je za to, umesto da se izvini, okrivio potrošača. Nije ni čudo što se nalazi na listi najgorih korisničkih servisa.

Amazon

Chris Williams je imao jako negativno iskustvo kada je kontaktirao korisničku podršku da mu pomogne da blokira imejl adresu koja je bila povezana sa njegovom pravom adresom. Osoba koja se javila da pomogne bila je sve samo ne od pomoći. Iako je Chris lepo objasnio o čemu se radi i trudio se da reši problem, zaposleni ga je uporno zvao ženskim imenom i oslovljavao gospođom. Nije ga razumeo a ono sto je pisao nije imalo nikakvog smisla. Iako je Chris ponovio više puta o čemu se radi, zaposleni ga prosto nije razumeo, ili se jednostavno poigravao sa njim. Prilikom zapošljavanja čovek bi pomislio da zaposleni treba da zna da govori jezik na kom će raditi. Amazonu ovo i nije baš pošlo za rukom. Od svega što je trebalo da primeni, zaposleni je jedino uspeo da uradi ono što svakako treba izbeći – da istrenira živce korisnika.

Kako treba da gledamo na nezadovoljstvo potrošača?

Ovo su samo neki primeri loših iskustva korisnika, a takvih je mnogo. Mnogim kompanijama se desi da im usluga bude loša ali ono što je bitno jeste da rade na tome da je poboljšaju. Dobro je znati iskoristiti loša iskustva korisnika i obavestiti nezadovoljne korisnike o poboljšanju usluge do kog je došlo upravo zbog njihove kritike. Umesto da se kritike gomilaju a poslovanje pogoršava, zašto sve to ne bi imalo pozitivni rezultat. Verovali ili ne, uvid u negativnu kritiku može imati samo pozitivnu stranu, jer je nešto najvrednije što možete dobiti iskrena povratna informacija. Bez uvida u kritike kako biste znali šta treba promeniti i kako biste poboljšali proizvod ili uslugu i profitirali ako niste ni svesni da problem postoji?
Šta su kompanije uradile da izađu u susret nezadovoljnim potrošačima? E, to je već nova tema koju ćemo svakako pokriti.

Podelite ovo sa drugima!